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人是万物之灵,更是有思想、有感情的高等动物,对于人的管理,不能简单机械,也不能同于对一般事务的管理。
人都是有本性、欲…望、个性、情绪、追求等的,人际关系也是非常复杂的,因此管理工作的好坏和成绩,就会体现在对人的管理的好坏和效率方面。
把人管理好了,管理工作也就自然会好起来。管理不好人,什么管理工作几乎都是徒劳无功的。
因此,根据《管理盲点》的介绍,我把酒店管理的中心直接放在了对人的管理之上,直接对人进行管理。
而且,我并不是对每一个人进行管理,我只是对各部门的经理和部长进行管理,让他们直接全领导他们那个部门的员工,我只管他们,他们只对我一个人负责。
按照我的要求,其他部门以及上级领导都不得越级、越权行驶管理职权,更不得对非自己的直接下属或者自己部门的人员大呼小叫或者指手画脚。
举个例子,客房部的经理只能管理客房部的部长,部长管理服务人员。如果他们发现娱乐中心的人员出现了问题,或者没有按照规定的制度办事,他们不能直接批评指责,只能通过向娱乐中心经理和部长转达的方式履行管理义务。
但是,当他发现其他部门的员工有违规违纪的行为等,如果他们一旦不向其他部门的负责人转达或者提供信息,一旦出现了问题,他也会承担责任。
还有,之前如果哪个服务员在工作中不小心将就点物品损坏,一定会有该部门的部长、经理,乃至于其他部门的主管等都要马上到场指着。
有时候,就连何生或者董事长都会出面干涉、批评、指责损坏物品的员工,还会不问青红皂白的罚款、扣奖金。
我的安排是,要是出现这样的事情,除非就近的人员立即前往协助收拾、处理之外,其他人员不得盲目前往,部门主管也不得当场呵斥、指责等。
这样的事情出现之后,最为紧要的是安抚出事的员工,提醒她们注意一下,且不能引起顾客注意,不能影响顾客消费心情。
等到现场处理好之后,损坏物品的员工下班后,需要自己主动向主管的部长或者经理报告事情原委,再由部门主管向我汇报,由我根据实际情况决定是否处罚、扣罚奖金、工资。
至于,如果确实需要扣的话,具体扣多少也由我来决定。
我提倡一般情况下不轻易扣员工的奖金和工资,更不要说罚款了,我要多使用奖励,少使用惩罚的手段进行管理。
对于表现突出,工作积极的员工我还制定有奖励制度。我一改往日的扣钱、罚款为奖励,大大的鼓舞了士气,激励的员工的工作积极性和热情。
这个制度一调整,全体员工都非常支持和拥护,纷纷表示一定要争取好好表现,积极努力的工作,争取获得奖励。
为了增加、刺激、帮助、鼓励顾客的消费,我专门制定了点菜员制度,专门训练了一批点菜人员。
这些点菜员,主要工作就是负责熟悉酒店的菜品以及酒水饮料,熟悉各种菜品名称、成分、味道、价格、营养价值,各种酒水的产地、成分、单价等等。
对于促销成绩优秀的点菜员,我还根据他接待的顾客消费的多少,给予一定的现金或者物质奖励,激发他们的工作积极性和热情,鼓励他们推介酒店的新菜品和特色菜品等。
我曾看到一篇文章《留住人才九招》,说的是留住优秀的员工并不神秘,需要对他们委以重任,需要给予他们应有的丰厚报酬,时常跟他们谈谈工作、生活,提高他们的劳动报酬等等。
现在我的当务之急就是为酒店留住人才,不让熟练的员工和管理者流失。
同时,我也加紧培养后备队伍,以防人才流失后可以及时替补,增强竞争力和危机感,让每一个员工都有升职和提拔的机会,让他们对工作充满信心和热情。
之前,出现员工跳槽的情况是在管理方面不得人心,没有很好的发挥他们的才能,反而制约他们的发展,随意克扣工资、处罚他们,他们没有升职的机会和空间。
在我的调整下,这些已经成了历史,员工们个个都像变了一个人似的,树立了强烈的主人翁意识。
第159章 痛苦的选择()
第159章痛苦的选择
我在制度上的调整和创新,何生没有任何的阻拦,董事会也没有发表任何意见。
我知道,这是他们心中没有底,不知道结果会如何,所以不敢轻易说对与不对。
不过,我相信只要他们让我放手干,我一定会把酒店管理得很好,销售量一定会有所提升。
接下来,我调整了休息、休假制度,增加了员工的休息、休假时间,准许他们在亲友探望期间请假,准许亲友凭身份证登记临时入住酒店员工宿舍,准许员工亲友探望时跟员工们一同免费用餐。
同时,我撤消了管理餐制度,取消了管理餐即经理餐,除了老板,其余员工一起用餐,同时间、同标准,不搞特殊化。
每月我要求厨房给员工加餐一次,提高生活水平,保障员工身体健康,确保工作有激情。
对于生日的员工,我们酒店为他加餐,举办简单的生日祝福,让过生日的员工感受到酒店这个大家庭的温暖。
为了让员工们安心的工作,我还想办法为他们邮寄、接收家属,向家里汇款提供便利,专门安排人员帮助有这方面需求的员工统一办理。
为了有效促进销售,我还专门安排厨房的厨师们跟餐厅的服务员进行菜品介绍培训,帮助他们推荐消费新菜品等。
为了掌握顾客的消费习惯和爱好,以及我们队菜品的该进,我要求餐饮部的部长指导服务员对前来消费的顾客征求意见和建议,请求他们对我们的服务和菜品提出意见。
对于确实是我们服务或者工作没有到位或者疏漏的地方,引起了顾客反感或者有意见的情况,我们的部长或者部门经理必须亲自前往向顾客赔礼道歉,请求原谅。
对于确有需要的,我们可以适当的对顾客实施折扣,或者赠送菜品或者饮料。
当然,只要我想得到的地方,我都尽力去完善和该进,并不是征求各部门部长、经理的意见。
一个月下来,酒店的餐饮、娱乐、客房部的收入都有了明显的增加,顾客反响强烈,评价也非常高。
之前有跳槽意向的服务员再也没有提跳槽的事情了,各部门部长也很投入各自的工作,没有任何有跳槽的迹象。
就在这期间,附近的几家酒店也正是开业了,不过他们的营业对我们的生意基本上没有任何的影响。
酒店经理在我上任后先是以请假的方式请假休息了很长一段时间,想故意看看我是否有这个能力将酒店管理好。
后来,他回来看到我把酒店管理得井井有条的,员工们也是一团和气,大家相处非常融洽,酒店的生意也更加好了,员工被扣工资或者罚款的现象也基本没有了,他们的收入反而增加了。
这时,一贯看我不顺眼的经理不得不承认我也不是他想象中的那种人,还是有自己的一套,至少我获得了人心。
有道是,人心齐泰山移。
在人心集聚的大家庭,经理感觉自己再继续留在这里好像已经没有多少价值了,于是乎他主动提出了辞职。
经理走后,我们酒店就再也没有经理,只有总经理、总经理助理、部门经理了。
经理主动离职,酒店方面不需要给他任何违约金或者补偿,他也没有将任何其他管理人员带走。
奇怪的是,我的那个老乡不知道什么原因,在经理离职后,他居然也追随这个经理去了。
酒店的其他工友知道这个老乡追随原来的经理了,也跟我一样,感觉很奇怪,明明平时我对他很照顾的,处处在维护他,他却反而对我嫉妒,还跟经理一起走了。
不过,我也很理解他。因为,在他的心理,他比我要有能力和本事些,但是他的遭遇却没有我好,总认为是我骑在他头上,当着了他的道,能够不对我有意见吗?
走就走嘛,或许离开这他还真的会找到更好的工作,工作也才会开开心心的。
酒店的经理辞职之后,我基本上就行驶了酒店经理之职,只是我的身份依然是总经理助理。
不过,大家为了方便,在称呼上都习惯叫我张总,我也不管那么多,张总就张总,只要我能够把酒店管理好,这样叫就这样叫吧,反正我是无所谓。
我全面接手酒店管理之后,我经常组织酒店的部门经理、部长、班长等跟着我一起学习酒店管理经验知识,一起培养酒店服务员的服务技巧。
我的教材就是我自己参加学习的教材,毫不保留的跟着大家一起学习和进步,他们也都非常乐意。
在学习的同时,为了防备酒店现有的管理人员流失,一方面我调整管理制度,坚持以人为本的先进管理经验,一方面我专门安排了一些有管理欲…望,能够有所建树的打工者进行培训,对酒店的管理人员进行储备。
不但如此,我还请一些广州本地的员工叫我们学说广州话,争取人人都可以说白话。
由于我的管理,酒店的生意很快有了较大的突破,附近酒店的老板、经理有的也主动前来我们酒店向我学习我们的管理经验,大家对我的评价都是很高的。
这样一来,我的收获确实不小。
几个月时间后,我通过系统的学习,取得了一个酒店管理的专业结业证书,还考取了一个服务师证,在附近的酒店管理队伍中我开始小有名气了。
随着我的成长、成功在酒店管理行业立足,吉祥的肚子自然也是越长越大,是时候处理这件事情了。
当时,我已经有了一些积蓄了,对于处理吉祥怀孕的事情在经济上也没有问题了。
于是,我们当时想的是如果这个时候双方父母同意我们结婚,我们就可以回到老家去举行婚礼,这样孩子就可以保留了。
我们把这个想法传回家乡后,我的父母倒是没有怎样反对。可是,吉祥的父亲极力反对,还说如果我们现在回去结婚要打断吉祥的腿脚。
当然,这个时候吉祥的父亲还是那个态度,我们只好取消现在结婚的念头,更不打算回家乡去结婚了。
得不到父母的支持,我们只好自己去当地医院处理孩子的事情,不能让这个事情闹得太大。
我们决定后,吉祥在那个厂里只好辞工了,我们就在当地的医院办理了住院手续,在当地医院打掉孩子。
这个事情我们没有让别人知道,完全是我们两个人在商量和做出决定。
要拿掉这个孩子,对我们来说这是一个艰难而痛苦的的决定,我们很舍不得这样做,但是却没有任何办法,只能在痛苦中去面对。
当然,在我工作的酒店有几个很要好的服务员,她们是我信得过的好朋友,我将这些情况告诉了她们的。
因为,我每天的时间有限,吉祥在医院是需要人照顾的,这些服务员有的已经结了婚的,有这方面的经验,有的虽然没有结婚,但是作为女人,帮忙照顾一下吉祥也是没有问题的。
到了医院,医生进行了必要的检查,发现吉祥怀的孩子是一个男孩,长得很好,而且再过两三个月就可以出生了。医生建议我们把这个孩子保住,她说打掉太可惜了。
可是,当时我们的那个处境,根本不敢让孩子出生,而且出生了得不到父母的支持,这也是很困难的一件事情。
实在没有办法,我们反复考虑之后还是只有先打掉这个孩子,其他的事情只有以后慢慢的说了。
做出这个决定,我们也是情非得已,也是一个非常痛苦的选择,我们都还在家长脚下生存,还没有到独当一面的时候,也没有能力养活孩子。
决定后,我们很遗憾的让医生打掉了我们的第一个孩子,为这个事情吉祥很是伤心,但也没有办法。
手术之后,吉祥在医院里住了几天,但是为了方便我照顾她不得不办理出院手续。
酒店的保安队长阿成就是酒店附近的人,他家里的住房很宽敞,而且我们的关系很好,我就向他租了一间房间,供吉祥休养。
阿成自己有摩托车,经常带着我和酒店的其他服务员给吉祥送食物回家,也经常带着酒店的服务员去看望吉祥。在大家的照顾之下,吉祥恢复的很快。
大概只有半个月的时间,吉祥就恢复得差不多了。
她是一个闲不住的女人,加上我的那点积蓄在手术的时候已经花光了,她不希望眼睁睁的看着我一个人挣钱,提出来也要进入我们的酒店工作。
本来,我们酒店也确实需要服务员,吉祥到我们酒店应该完全没有问题,这个事情我自己完全就可以说了算的。
而且,我自从当上总经理助理之后,我有了自己独立的办公场地,有自己独立的寝室,吉祥来了住宿也完全没有问题。
但是,我在酒店管理的书上看到,这样的情况下,最好不要让自己的亲人在身边,这样对自己管理并不是好事。
同时,在外面打工本来流动性就很大,如果我们都在这个酒店,要是哪一天我跟老板关系不好了,翻脸了,岂不是我们两个人都要面对重新找工作的问题。
当然,还有很多具体的问题,都提醒我不应该让吉祥也进入我们的酒店来打工,要说她作为我的女朋友到酒店小住几日或者玩一段时间,这应该没有问题的。
经过反复的考虑,我决定不让吉祥到我们酒店打工,但是可以在我们培训的时候来一起学习,掌握一些酒店服务知识和技巧,方便在其他地方找工作。
第160章 做客金龙酒店()
第160章做客金龙酒店
于是,吉祥身体恢复之后,我就将她接到我们酒店暂住。当然,我自己有独立的居住空间,她自然是住在我一起。
吉祥来到我们酒店,除了一起跟我们学习外,我没有跟她安排工作。
至于在酒店忙的时候,人手不够的情况下,她也可以来帮帮忙,只是我没有给她计算劳动报酬,以免引起误会。
吉祥在酒店吃住,按照我制定的相关的管理的制度,该交钱的交钱,参加劳动我也不给她计算报酬,就是白白的干活,何生和董事长他们也是看在眼里,记在心里的。
所以,对于吉祥住在我们酒店这件事情上,他们也没有任何意见,反而经常请我和吉祥一起吃饭。
这样一来,我们这个地方就相当于给吉祥提供了一个学习、锻炼的场地,让她可以实习一下酒店服务员的工作,为到其他酒店找工作打下基础。
吉祥在我们酒店大概住了十几天,也就是在她手术后差不多休息了一个月的时候,附近的一家酒店的老板前来找我面谈。
这个酒店是一个香港老板开的,其中一个股东是《南方日报》的编辑,他们之前曾经到我们酒店消费过,认识我。
由于当时他们酒店的总经理在经营管理方面很不地道,而且总是在老板不在的时候搞小动作,后来被发现了,不得不离职了。
总经理离职之后,酒店的管理出了问题,生产经营也就出现了严重的问题,根本无法正常经营了。
他们这次来找我,不是来请我去给他们当什么经理、总经理的,而是希望我